京东家电服务排行榜 品牌争雄体验再升级

  　品牌服务排行榜是京东家电推出的一项旨在推动家电合作品牌在京东平台进一步提升其服务水平，同时可让消费者直观感知的创新服务项目。

　　售前、售后咨询排行榜分品类榜单

　　家电品牌的积极行动，也让消费者直观感受到了京东所提供的更优质服务，进而提高了家电行业的整体服务水平。

　　作为连续4年线上占比超60%的家电零售渠道(数据来源：工业和信息化部赛迪研究院《2018年家电网购分析报告》)，京东家电始终以“服务的确定性”，给消费者带来更好的购物体验。从2013年起，京东家电就推出了“30天价格保护，30天产品质量问题可退货，180天质量问题可换货”的服务策略。2018年，京东家电在此基础上推出包括平台、售前、售中、售后、增值五大流程在内的36项服务承诺，让消费者感受到“好品质+好服务”的家电消费体验。

　　本期榜单，京东家电不仅继续展示细分类目排行，将大小家电按照细分类目如空调、电视、冰箱、洗衣机、中/西式厨电、取暖电器、个护电器等细分品类独立成榜，更将服务体验衡量标准细分为售前和售后两部分，更清晰明确的向消费者展示了家电品牌在售前服务及售后服务上的差异。例如售前服务的考评指标包括了响应时长、30秒应答率、售前满意度、咨询有效解答率等等细分项目，而售后服务的考评指标则包括了上门检测时效、服务满意度、中差评处理率、1小时有效解决率等等，为家电品牌在服务质量优化提供了更明确的指导方向。

　　京东家电11月份品牌服务排行榜的推出，更是从品牌方的角度，实现自我驱动，不断升级服务水准，提高家电行业的整体服务水平，并最终传达给消费者，形成“好服务，上京东”的确定印象。

　　事实上，自首期排行公示以来，就受到了消费者的广泛关注。各大家电品牌更是根据榜单情况扬长补短、各施拳脚，改进自身不足的同时，在京东平台推出自家的特色服务项目，以期能更进一步。而这种变化也直接反应在京东家电11月份的品牌服务排行榜上，海信通过优化各环节流程，增加客服端权益，提升客服主动分流能力，实现客服更快速解决用户咨询;同时提升监控处理时效，并针对用户中差评进行主动落实跟进，保证用户售后问题闭环解决;奥克斯则在客服管理上更进一步，深入发展校企合作，稳固、提升后备客服资源质量;同时，针对客服进行分时段合理化排班，保障各时段客服接待状态，并加大场控人力配置，指标实时监控，保障服务质量。其他品牌如美的、TCL、海尔等也通过降低咨询响应时长、提升咨询解答率等方式保持品牌在品类的领先地位

　　近日，京东家电11月份品牌服务排行榜正式上线，向消费者展示了各大家电品牌在过去一段时间里的服务成果，让消费者感受到更优质服务同时，更推动了全行业服务标准的持续提升。