摘要:9月12日，我第四次拨打马蜂窝客服电话，客服回应称退票金额仅为982元且无法提供退票明细，我声明已按之前APP要求询问航司为何退票金额会有变，马蜂窝一方无法提供退票明细，我即要求马蜂窝提供退票明细并及时与我回
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9月12日，我第四次拨打马蜂窝客服电话，客服回应称退票金额仅为982元且无法提供退票明细，我声明已按之前APP要求询问航司为何退票金额会有变，马蜂窝一方无法提供退票明细，我即要求马蜂窝提供退票明细并及时与我回电联系，客服承诺会将明细发送我的邮箱并会督促客服解决回复我的问题。但截至9月13日，马蜂窝仅在9月8日有过一次回电且并未解决任何实质问题，并无法提供退票明细。”陈女士表示到。对此，“马蜂窝”发来反馈称：供应商的退票政策客人已接收，我方考虑到客人的感受问题给出200元现金补偿。 分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，7月16日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度，严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。除此之外，平台经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权，因此，案例中“马蜂窝”平台在用户要求下应主动向用户提供退票明显。 退款难、霸王条款频发 在线票务背后藏陷阱 在线票务行业中，商家拒退票现象时常发生，临时退票必然不利于商家的利益。然而，当买家未消费所购买服务，尤其当距预定日期还有充裕时间时，遇到商家提出高额退票费或直接无理由拒退票，消费者的权益就受到了损害。其中以百度糯米、猫眼电影、大麦网投诉最为突出。 典型案例：陈女士在“大麦网”买了2张9月22日上海春浪音乐节的票，半个小时后发现记错了时间，于是，马上和客服沟通说要退票并愿意承担部分退票扣款，结果却被拒绝了。陈女士表示，“是否可以调整到9月23日，毕竟现在还没有出票，还是被拒绝并且平台表示投诉也没有用。”“在尚未出票且下单仅有半个小时的情况下拒绝退票甚至换票都不可以，退票时候尚未出票，在预定状态付款后，不允许退换属于霸王条款。”陈女士认为。 分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣提醒广大消费者，我国《消费者权益保护法》第二十五条对网络交易7日内可无理由退货作出了例外情况作出了列举，并设置了兜底条款。我们可以从最近民航局对于退改签费用作出的新规中得到启示，票品一概地不得无理由退票是不可取的霸王条款。其他票品也可效仿机票、火车票等设置梯度退票费率，对于不影响商家再次销售的情形下，甚至也完全做到七天无理由退款。 配送超时、单方取消订单 在线外卖平台问题堪忧 在线外卖平台以多次因“黑作坊”被央视点评批评，入驻商家资质、食品安全问题堪忧，其中以饿了么为典型代表。据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，除食品质量问题外，饿了么还存在配送效率低、地址无法更改以及单方面取消订单等问题。在此次榜单中，饿了么平台在平台反馈率、回复时效性以及用户满意度均为0，获“不建议下单”购买评级。 典型案例：魏先生9月5日上午11：20在“饿了么”下单，送达时间为12：12，等到12：11时，用户却收到外卖被系统取消的信息。“平台这样随意的取消订单，无任何通知和沟通，侵害了我的消费者权益。为此耽误了我的吃饭，花费了我的其他的时间来处理此事，给我心里造成很不好的影响。平台无故任意取消订单，未做任何解释或者联系，且订单购买准时送达的保险业务也被一并无故取消订单，严重违背了信用。平台给予的赔偿也是个消费抵扣的红包，毫无意义。”魏先生气愤地说道。 分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。同时，新《电子商务法》，更是对合同成立时间做了明确规定，第四十九条如是表述，“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”因此，只要用户下单、商家接受之后，合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单，案例中，饿了么平台不仅侵害了消费者的权益同时还违背了平台的信用。 05《2018年Q3金融科技电商TOP15消费评级榜》 6月份至今网贷平台“爆雷”一百多家，其中许多平台曾在业界也有着较好的口碑，既有国企背景或上市公司背景，也有被授予“信用企业”或“示范企业”的。不断上演的“爆雷”事件，让许多法律和风险意识较差的投资者陷入了倾家荡产的境地，这些投资者甚至被称作“金融难民”。此外，金融科技中分期消费、第三方支付、银行电商等平台也频频遭到用户投诉，成为消费投诉“重灾区”。 在发布的《2018年Q3金融科技电商TOP15消费评级榜》(专题链接：)中，三季度有15家投诉量“规上”的金融科技电商平台上榜，分别获“建议使用”、“谨慎使用”与“不建议使用”购买评级： 其中，仅有拍拍贷、聪明购两家金融科技电商平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议使用”购买评级。其中，拍拍贷平台反馈率达100%，位列榜首。 而易宝支付、国付宝、优分期、银生宝、随行付、分期乐、来分期、工行融e购这八家金融科技电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎使用”购买评级。 而民生商城、建行善融商务、爱又米、嗨钱、惠分期等5家金融科技电商平台多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议使用”购买评级。其中惠分期平台反馈率、回复时效性以及用户满意度均为0，垫底。 同时，我们注意到：在消费评级榜获“谨慎下单”和“不建议下单”的平台中，分期消费上榜平台竟然高达5家，比例位居整个金融科技电商行业第一，可见用户投诉之多、满意度之差；紧接的是第三方支付平台上榜4家，而银行电商占3家，P2P网贷平台占1家。 此外，“电子商务消费纠纷调解平台”也屡屡收到用户对百度钱包、轻松筹、有用分期、翼支付等平台的投诉案例，须引起重视。
分期消费乱象频发 平台被指电话骚扰 分期消费：分期消费平台占比榜单三分之一，其中以优分期、分期乐、来分期、爱又米、惠分期等为投诉最多。分期消费平台用户反映的集中问题为高额逾期费、商品质量差、信息泄露、售后服务差等。 (责任编辑：admin) |
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