摘要:3C家电类电商：以小米为典型代表的3C家电类电商，在发货慢、售后服务等成为突出问题。其中小米商城的用户服务表现并不好，平台反馈率等均为0，获不建议下单购买评级。 典型案例：在其投诉的案例中，何女士购买一台
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3C家电类电商：以“小米”为典型代表的3C家电类电商，在发货慢、售后服务等成为突出问题。其中小米商城的用户服务表现并不好，平台反馈率等均为“0”，获“不建议下单”购买评级。 典型案例：在其投诉的案例中，何女士购买一台米家LED吸顶灯到货安装后发现灯不亮且米家APP扫描不到该设备。请两位电工确认后是灯的质量问题故申请换货。换货时咨询客服，客服承诺会换新的并且让选择顺丰到付寄。小米检测后通知用户，灯没有质量问题不同意换货且给我两个选择：1、将这个无法正常使用的灯寄回给我；2、办理“七天无理由退货”并且当时用顺丰到付寄的快递费用36元由用户自己承担。可是我是因为产品无法正常使用才寄回检测，为什么变成“无理由”了？ 分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，该事件争议的焦点在于涉案的吸顶灯是否存在质量问题。若有质量问题，那么退货理由就不是“七天无理由退货”；若无质量问题，则属于“七天无理由退货”。而后者需要消费者负担运费。根据谁主张谁举证的原则，本案消费者何女士中需要证明吸顶灯存在质量问题，而两位电工的证言可以作为证据。另外，若客服事先已经承诺可更换设备而事后反悔，也有违背诚实信用原则之嫌。 03《2018年Q3全国跨境电商TOP15消费评级榜》 根据9月19日，“一带一路”TOP10影响力社会智库——电子商务研究中心发布《2018年(上)中国跨境电商市场数据监测报告》显示，2018上半年中国跨境进口电商交易规模达1.03万亿元，同比增长19.4%，预计2018全年将达到1.9万亿元。截至2018年6月底，我国经常进行跨境网购的用户达7500万人，人数大幅度增长。预计到2018年底用户数量将达8800万人。 随着跨境电商交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者，也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。在发布的《2018年Q3全国跨境电商TOP15消费评级榜》(专题链接：)中，三季度有20家投诉量“规上”的跨境电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级： 其中，美囤妈妈、86mall、莎莎网、网易考拉、蜜芽、丰趣海淘六家跨境电商平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。其中，美囤妈妈、86mall、莎莎网、网易考拉、蜜芽平台反馈率达100%，依次排名前5。 而什么值得买、小红书、寺库、洋码头、海狐海淘、英超海淘这六家跨境电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”购买评级。 而西集网、走秀网、别样海外购3家跨境电商平台多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议下单”购买评级。其中走秀网、别样等平台反馈率、回复时效性以及用户满意度均为0，垫底。 在该份消费评级榜单中，跨境电商平台热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量、物流配送、售后服务、网络售假、退换货难等这5个方面。
物流配送时效性依旧是跨境电商痛点 自营+平台模式：相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如网易考拉、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更便捷、放心，且平台反馈率和反馈时效性表现较好，用户满意度较高，获“建议下单”购买评级。 买手制模式：买手制模式分为买手制C2C(以个人买手为主)、买手制B2C(以商家性质买手为主)，其中以洋码头为典型代表，该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱，购买指数为0.616，获“谨慎下单”购买评级，用户服务等方面还有大的提升。 典型案例：任女士在“洋码头”上买了一个某品牌的包包，卖家发货后，等了一个月的时间包裹却一直在清关。任女士说到，从7月19日开始再接下来的一个月内，自己购买的商品仍在清关中，期间多次与卖家及平台工作人员沟通，两方均表示海关部门清关速度慢，属于不可抗因素，多次拒绝退款请求，同时表示无法告知需要多久才能收到货物，也没有证据证明包裹确实在清关，只能耐心等待。“平台洋管家说清关需要大概2-3周时间，我已经等了一个月了，清关时间早已超过3周，我拒绝再等待。”任女士抱怨道。对此，“洋码头”发来反馈称：此单由于海关抽查导致清关时效延误。由于商品正在清关中，此状态下无法直接为用户办理退款。 分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，根据最新的《电子商务法》中第五十二条规定：电子商务当事人可以约定采用快递物流方式交付商品。快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。因此，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。 退货难 真假货风波频起 一直以来，真假货问题是跨境电商消费投诉的“重灾区”，真假货难辨，消费者退货难依旧没有得到根源上的解决方式，“电子商务消费纠纷调解平台”频频接到用户关于平台电商疑似售假、退货退款难、商品质量不佳等问题的投诉。 典型案例：以颜先生投诉问题为例，9月18日在“寺库”网站上购买了一个某品牌的双肩包，但在10月3日颜先生去商场专柜对此包包时却发现所购买的包与专柜所售有很大区别，寺库买的包侧面拉链为皮质，专卖店所售为铁质有品牌logo拉链并且包的皮质部分模糊有褪色，专柜所售为清晰工整。颜先生说道，“由于专柜营业员不允许拍摄对比图，所以没拍照，并且营业员也含蓄指出我背的包是假货，导致我非常尴尬。回家翻出寺库所售的包的配件，所提示的含有高科技RFID镭射标签也翻遍整个包都没有找到。因此可以明确判定寺库所出售的包为假货。联系寺库工作人员，要求退换，被告知海外代购不允许退换。” (责任编辑：admin) |
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