摘要:接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，寺库发来反馈称：已为顾客退货，后续收到商品为顾客退款，客户反馈分期有分期费用，已告知后续报销，顾客同意。商品可能因产
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接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“寺库”发来反馈称：已为顾客退货，后续收到商品为顾客退款，客户反馈分期有分期费用，已告知后续报销，顾客同意。商品可能因产地批次不通略有差异，每个包都有芯片已向客户解释。 分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，根据谁主张谁举证的原则，若消费者主张收到的商品为假货，需要提出证据材料，除非假货事实基于常识就能够判断。若消费者举证不能，就很难获得相应的赔偿。但是不论如何，消费者都有权利要求卖家提供商品的相关票据证明商品的真假。 虚假促销“遍地开花” 为了吸引更多的用户、获取更多的流量，电商平台之间的价格战持续演进，从比价到打造电商节，如今在我们的网购生活中，大大小小的电商节已经成为新的消费常态和消费场景，然而在这样的节日越来越频繁之后，各类虚假促销也是遍地开花。 典型案例：多名用户反映称，自己在“小红书”APP上以“限时优惠”价278元一单购买了某品牌一级帮纸尿裤，购买时在商品详情页面显示单包52片x3×3的规格。即一个订单9包，每包52片。询问客服确认，客服表示规格是3×3共9包纸尿裤。之后，客服反口说是系统错误，实际发货3包。客服称24小时内会有专员联系提供解决方案；但在该时限内，消费者并未接到专员的电话。结果在尚未接到专员电话，订单就已经发货，小红书专员电话表示承认商品数量设置错误，但不进行补发。在之后“小红书”发来的反馈称：经核实订单未存在漏发，APP端详情页显示问题，已反馈给技术部门处理。订单在商品详情页有正确说明发货数量，队长也核实确实没有漏发，故不能按要求进行补发。 分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，价格促销是商家常用手段，根据“电子商务消费纠纷调解平台”收到的用户投诉发现，多数平台仍存在不少商家虚假价格促销的现象。像先涨后降、先涨再满减、虚假折扣、明升暗降、频繁折扣等都是商家惯用的虚假促销手段。价格关乎诚信，虚假促销透支的是电商平台的公信力。如果说商品造假是伤害消费者的一记重拳，那虚假促销就是伤害消费者的一记绵掌，看似轻飘，但已造成内伤，带来的负面影响也会持续发酵。 04《2018年Q3全国生活服务电商TOP20消费评级榜》 在过去的“十一”黄金旅游周期间，OTA消费投诉呈现出与假日出游“井喷”的周期性特征，此外，在线教育动作频频，融资、IPO、并购全行业迎来大爆发；美团扩张饿了么变革滴滴入局在线外卖市场可谓浪潮再起，然而食品安全、用户信息泄露等问题频发引发社会强烈关注。 在发布的《2018年Q3全国生活服务电商TOP20消费评级榜》(专题链接：)中，三季度有20家投诉量“规上”的生活服务电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级： 其中，百度糯米、阿卡索外教网、携程、艺龙和同程四家生活服务电商平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。其中，百度糯米、同程、艺龙平台反馈率达100%。 而美团、摩拜单车、去哪儿、马蜂窝这四家生活服务电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”购买评级。 而发现旅行、小猪短租、联联周边游、带我飞、飞猪、猫眼电影、大麦网、饿了么、走着瞧旅行、布拉旅行和途牛等11家生活服务电商平台多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议下单”购买评级。其中猫眼电影、大麦网、饿了么、走着瞧旅行、布拉旅行和途牛等平台反馈率、回复时效性以及用户满意度均为0，垫底。 此外，我们注意到：在消费评级榜获“谨慎下单”和“不建议下单”的平台中，OTA(在线旅游平台)上榜平台竟然高达9家，比例位居整个生活服务电商行业第一，可见用户投诉之多、满意度之差；而在线票务平台占2家，在线外卖平台占1家，在线租房平台占1家，团购平台占1家，共享出行平台占1家。
在该份消费评级榜单中，电子商务研究中心发现：生活服务电商行业热点被投诉问题主要聚焦在：退款问题、高额退票费、捆绑销售、霸王条款、售后服务、货不对板、配送不及时等这7个方面。 高额退改费不减 OTA平台整改还待加强 从榜单中，我们不难看出，在消费评级榜获“谨慎下单”和“不建议下单”的平台中，OTA(在线旅游平台)平台占9家。用户投诉问题之多也间接反映出OTA(在线旅游平台)平台在平台管理上存在很大的问题。主要存在以下突出涉嫌侵权问题：退款难、货不对板，高额退票费，霸王条款和默认“捆绑”搭售。 据“电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显示，马蜂窝、同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出，除机票外，酒店订房等服务也存在高额退票费问题。很显然过高退票费违背公平交易的原则，损害了乘客的合法权益。从榜单涉及的用户满意度各项指数来看，多家平台因此类问题获得了“谨慎下单”购买评级甚至为“不建议下单”购买评级。 典型案例：陈女士9月3日在“马蜂窝”旅游APP购买济南至悉尼往返机票，因行程有变提出退票，于9月8日第一次联系客服询问退票事宜，客服回应称可与航司联系核定退票税费金额。之后，陈女士联系航司得到回复为2200-2300人民币，第二次致电“马蜂窝”并告知退票金额，“马蜂窝”回应称，帮陈女士核实并承诺会回电。“而客服于我第二次致电之后向我回电，但仍在回复我第一次致电时提到的问题。后我于9月10日第三次拨打客服询问办理进度，客服仅称会加急办理并承诺回电联系我，并未解决问题。 (责任编辑：admin) |
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