摘要:分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，目前，电子商务平台尚没有这样的规范。二手平台是购买过的产品在双方之间流转，而对交易双方来说存在一个违约成本过低的情况，因此极大程度依赖
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分析点评：对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，目前，电子商务平台尚没有这样的规范。二手平台是购买过的产品在双方之间流转，而对交易双方来说存在一个“违约成本”过低的情况，因此极大程度依赖于双方的诚信。二手平台在货物的真伪、交易的及时性、信用惩罚机制甚至交易双方的信息等方面都存在或大或小的问题。往往二手交易标的数额小而监管成本很高，交易方式灵活性导致逃避监管可能性极大，以及现存的二手平台也可以使用电商平台的相关规定，因此若要另外立法、另行监管不仅存在难度还有成本过高的问题，最终结果可能是形同虚设。 网络二手平台想要进行管理，相对于普通电商平台来说需要既保持灵活性，又要严格监管。灵活性在于交易方式体现双方的需求与合意，监管则在于交易过程中平台的介入与监控，以及在交易后平台的“售后服务”。 商家发货不及时“习以为常” 在平台的投诉，我们经常看到消费者抱怨商家不能及时发货，特别是在平台或商家搞促销活动中更是“习以为常”，迟迟无法收到快递的用户也是心焦到无心上班。其实，各种理由都不能是理由，卖家应约定交付时间，并承诺运输中的风险与责任。 对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，在新出台的《电商法》中，第五十二条规定，电子商务当事人可以约定采用快递物流方式交付商品。快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验；交由他人代收的，应当经收货人同意。一般而言，电商经营者与消费者达成网络交易时，会对发货的时效、联系方式、退换货、支付方式等问题作出约定。任何一方违反合同约定都应当对合同的相对方承担违约责任。本案中，若平台或商家的发货时间超过了约定期限，应当对消费者承担违约责任。 平台售后服务差 客服时常不作为 在处理平台售后问题上，多数平台售后服务差，客服在面对消费者投诉问题时时常表现出不作为的态度。对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议道，平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”，尤其是互联网企业，更是产品升级创新的重要“参照物”。企业应认识到客服的重要性，加大对产品售后服务的投入力度。 要想提升互联网企业客服的服务质量，首先，企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是宝贵资产；其次，有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该交由公司相关服务部门做客服，随时保持警惕处理一切安全事故，这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能说是公司并没有把用户的安全放在心上；同时，企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平台合作。 “很多时候，用户只有与企业方沟通无门时，才会到第三机构进行投诉，在此基础上，企业就要更多地重视积极协助第三方平台，帮助用户解决消费纠纷问题。”蒙慧欣说。 02《2018年Q3全国垂直零售电商TOP15消费评级榜》 在发布的《2018年Q3全国垂直零售电商TOP20消费评级榜》(专题链接：)中，三季度有20家投诉量“规上”的垂直零售电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级： 其中，蘑菇街、途虎养车和贝贝网三家垂直电商平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。其中，蘑菇街平台反馈率达100%，位列榜单首位。 而尚品网、每日优鲜、花礼网、优购网、美菜网这四家垂直零售电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”购买评级。 而本来生活、好乐买、E宠商城、易视眼镜、小米商城、1药网、可得眼镜等7家垂直零售电商平台多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议下单”购买评级。其中易视眼镜、小米商城、1药网、可得眼镜等平台反馈率、回复时效性以及用户满意度均为0，垫底。
在该份消费评级榜单中，垂直零售电商平台热点被投诉问题主要聚焦在：退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还等这12个方面。 商品质量参差不齐 消费者退换货难 8月1日，国家市场监管总局办公厅向各地市场监管部门下发《关于加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度的通知》，加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度，要求及时受理、认真调查处理商标权利人和消费者的投诉举报。买到假货、遇到虚假广告、发现产品质量不合格…消费者怎样直接有效地投诉、维权？我们通过一一来分品类解读： 鞋服电商：垂直零售电商TOP15榜单中，网购鞋服主要问题为商品质量差、疑似售假、退换货难等。其中“明星衣橱”近年来屡屡被爆资金链问题，进而带来系列问题如不发货、客服失联等；优购网和好乐买的主要问题集中表现为商品质量差、疑似售假、退换货难。 眼镜类电商：垂直零售电商TOP15榜单中，眼镜类电商占有两家，即可得眼镜网和易视网。两家电商的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度均为“0”，获“不建议下单”购买评级。 对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议消费者，网购眼镜图的是方便以及追求时尚潮流，但眼镜的度数准确性以及质量直接影响个人视力。因此量准自身的眼镜度数，同时选择高质量信誉好的网上商城很重要。购买隐形眼镜一定要看好中文标签上除了商品名外，是否有注册证号、产地、保质期、生产日期、度数、厂家联系方式等。 (责任编辑：admin) |
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