提升产品品质 讲好品牌故事 深圳家电行业大佬共话品质消费(2)

实现提品质消费，积极推动消除和改善消费领域中的不平衡不充分，保障消费者权益是消费维权工作的重要使命。相信通过此次座谈会，能够促进家电行业产品质量提升，提高企业应对消费投诉的能力，切实保障消费者合法权益。（吴艳 田志强/文 钟鸿冰/摄影）

对于投诉问题，李榕会长也给企业提出了几点意见，他表示“第一，要有危机管理意识，要把投诉当做是处理一件好事来做，而不是对它放任不管，置之不理。第二，期望值管理，消费者在购买产品时会对产品产生一个期望值，当期望值高于消费者预期时，消费者会很满意，反之消费者会觉得商家有欺骗嫌疑，也就会产生种种不必要的问题。第三，多留意消费者的意见反馈，通过消费者的意见及时对消费者的疑问进行解答回应。最后则是要做好品牌认证，让好品质真正能看得见，买得到。”

深圳盛世欣兴格力贸易有限公司市场部负责人刘勉。

深圳美的空调市场部长徐杰伟。

原本和谐的消费者与商家的关系，因为投诉而变得紧张，到底应该怎样应对投诉呢？

深圳新闻网总经理龙建涛则从新闻媒体的角度给出了看法，他表示“人无完人，产品也是一样，一个产品没有任何问题是不可能的。遇到任何问题，不管在什么状况下，态度才是决定一切的最终要素，解决问题的态度是关键。”

企业作为消费升级的直接体验者，在近些年市场的变化过程中，也感受到了消费升级的趋势，各大企业也针对消费升级给出了具体的解决方案。

“在消费升级的大趋势下，家电行业品质革命，刻不容缓。目前家电行业在产品质量方面趋于同质化，缺少个性化差异化。”深圳市质量协会执行会长李榕如是说。

针对家电企业的消费升级李榕会长给出了自己的看法，“首先企业要做到差异化，在全行业同质化的现状下，把握住个性需求、差异需求，才能更好的抓住市场；其次，要做好精准定位，产品定位，消费升级就要求行业不能再以宽泛化的经营方式来经营，而是要做到精准定位，定位自己的客户群；再者，一个好的企业也是一个负责任的企业，企业要更好地承担社会责任；最后一点要做到会讲企业故事，虽然现在各大企业都做了不少广告，但是却仍旧没有达到应有的品牌效应，企业应该要有自己的品牌故事。”

新闻评论

一提起3·15，各大商家无疑都会显得有些紧张，紧张的原因不外乎两个字“投诉”。据消费会提供的数据显示，2017年家电行业的投诉总数是3391余宗，比2016年下降了13%，其中，售后服务2002宗，虚假宣传104宗，单品方面电视349宗，空调396宗，洗衣机116宗。

深圳新闻网总经理龙建涛，深圳市消费者委员会消费市场监督部监督专员杨秀锋，深圳市品质消费研究院品质总监胡鑫，深圳市政协常委、深圳市质量协会执行会长李榕，苏宁易购深圳地区管理中心副总经理范怀伟，海尔集团深圳分公司总经理褚健中，博西家用电器深圳分公司总经理胡锡波，康佳集团深圳分公司副总经理汪伟才，深圳美的制冷设备销售有限公司市场部长徐杰伟，深圳美的制冷设备销售有限公司售后服务部长黄一凡，四川长虹电器股份有限公司深圳销售分公司市场总监刘承超，深圳盛世欣兴格力贸易有限公司市场部负责人刘勉，老板电器集团深圳公司市场总监肖洁参加此次座谈会。

3月16日下午，由深圳市消费者委员会、深圳新闻网主办，深圳市品质消费研究院承办的“倡导品质消费·共创美好生活”——2018年3·15家电行业座谈会在深圳新闻网5楼会议室召开。

深圳美的空调售后服务部长黄一凡。

苏宁易购深圳地区管理中心副总经理范怀伟表示，“品质消费要求苏宁要第一时间处理消费者的问题，从售前、售中、售后给客户提供极致的服务体验。”

康佳集团深圳分公司副总经理汪伟才认为“从目前来看，彩电的规模总量增长基本上是持平的，如何在总量持平的状态下，提升占有率，提升规模，对于企业来说，最好的方法就是提升产品品质，品质消费对企业提出了三方面要求：第一是产品质量要更好，第二是用户体验提升，第三是品牌影响力扩大。”

人工智能朗读：

深圳市品质消费研究院品质总监胡鑫。

深圳市消费者委员会消费市场监督部监督专员杨秀锋。

延伸阅读

海尔集团深圳分公司总经理褚健中则表示“企业在品质消费的引领下，首先要带领企业、带领中国制造走向全球，打造自己的品牌；其次需要给用户提供一系列追求美好生活的方案及产品；再者也要让用户参与到整个产品的研发制造过程之中；最后要让企业员工有自豪感和满足感。”

其他嘉宾也就消费升级谈了自己的看法，都表示消费升级最终还是主要围绕消费者的需求，消费者的需求是消费升级的第一推动力。

从杨秀锋的话中不难看出品质消费的核心是消费者的需求，企业作为产品的生产者，品质消费无疑对企业提出了新的要求。

积极应对消费投诉构建和谐消费关系

深圳新闻网总经理龙建涛介绍了开展此次座谈会的目的，他表示“一方面要把好的品质，好的企业声音传递给老百姓，让消费者对美好生活的追求得到有效的实现；另一方面是把消费者的声音、诉求，甚至是在消费的过程中，遇到的一些难点、烦心事，通过媒体转达给企业，为消费者解决这些烦心事。”

深圳美的空调的徐杰伟从空调行业谈了他对消费升级的看法，他表示“首先，从空调这个单品上来说，未来空调一定是从节能、环保两个层面进行升级；其次空调也离不开智能化的浪潮，从变频空调发展为智能空调，但是无论是哪种升级最终还是离不开消费者的需求。”

深圳新闻网讯 消费是现代生活的重要组成部分，人们对品质消费的追求，是美好生活需要的重要内容。家电行业作为与消费者息息相关的行业，品质产品、品牌家电也成为消费者的首选，那么如何能更好地促进家电产品和服务质量的提升，满足消费者追求美好生活的愿景呢？

康佳集团深圳分公司副总经理汪伟才。