合肥工商发布2017年网络消费维权十大案例

　　中安在线 中安新闻客户端讯 今天是“3·15”国际消费者权益日，合肥市工商局发布了2017年度网络消费维权十大案例，美团、瓜子网购车平台等均上榜。

　　1、网购七日欲退货适用范围先弄清

　　2017年7月，庐江县市场监管局接到消费者夏先生投诉，称其于2017年6月15日在淘宝网通过代购购买的爱步鞋因为尺码偏大想要退货，商家以代购为由拒绝退货。工作人员接到投诉后，及时联系消费者，同时了解商家在网上标注及消费者确认情况，向商家宣传了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，商家认识到自身问题给予退货处理。

　　工商点评：网络商品销售者不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围，代购商品如属于消费者定作商品的，应当如实标注。2017年3月15日起施行的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第二十条规定，网络商品销售者应当采取技术手段或者其他措施，对于属于消费者定作商品不适用七日无理由退货的应当进行明确标注。符合本办法第七条规定的商品，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。

　　2、商品安装出问题商家全责应赔偿

　　2017年12月17日，巢湖市市场监管局接到某消费者投诉，称其在TCL京东直营店购买一台价值699元的洗衣机。当日，商家派师傅上门安装，12月19日该消费者发现水龙头漏水，并损坏了家具、地板，经多次与商家协商未果，投诉至工商部门，要求商家进行赔偿。经工作人员多次调解，2018年1月29日双方达成一致协议，商家一次性赔偿消费者家具损失3600元。

　　工商点评：随着网络商品交易的普及，越来越多的消费者选择从网上购买家电等需要上门安装的商品。网络商品经营者应当遵守《消费者权益保护法》和《产品质量法》等法律、法规的规定，不得损害消费者合法权益。《消费者权益保护法》第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

　　3、共享汽车助出行服务保障需跟上

　　2017年12月，高新区市场监管局接到消费者王先生投诉，称其通过一步用车APP租用了一辆共享汽车，行驶途中汽车抛锚，联系商家后，对方要求其原地等待，因等待时间过长，导致王先生归校太晚，被全校通报批评。王先生遂要求商家赔偿一天免费使用劵，商家拒绝后，王先生投诉至工商部门。工作人员接到投诉后，及时与王先生及商家取得联系，了解具体情况后，工作人员对双方当事人进行调解。最终，双方达成一致意见，该公司为王先生免去了事故当天共享汽车使用费用。

　　工商点评：共享汽车为人们的出行带来了便利，是当前共享经济的一种体现。商家在提供共享汽车服务时，理应保证所提供车辆的各项性能完好，降低车辆故障发生率。《消费者权益保护法》规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

　　4、网站承诺有出入退还费用加赔付

　　2017年3月，合肥市工商局网监局接到某消费者投诉，称其在春节期间前往三亚出游，在美团网上预订当地公寓形式酒店入住，预订金额为1400元，当晚到店后发现与宣传承诺的内容不符，随即与该网站联系取消预定并入住其他酒店。回合肥后多次与网站联系退款，网站均拒绝全额退款，仅承诺赔付500元券下次消费使用。网监局工作人员在接到投诉后，及时与该网站负责人联系，经多次协商，最终该网站与消费者达成退款协议，退还预订费用及赔付相应损失。

　　工商点评：假期出游预订酒店，应当仔细了解酒店提供的服务范畴及取消订单的退款事项。在实际入住时，遇到问题应当及时与网站沟通，并保存凭证，便于维权。《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　5、预付货款定买卖信守承诺需始终

　　2017年11月10日，蜀山区市场监管局接到李女士投诉，称其9月30日在鲜丰水果网上商城购买了榴莲并支付了货款，但商家称没有现货。李女士等待一个月后，榴莲到货，但商家表示现在榴莲涨价，需要李女士补差价。李女士认为，是自己付款后商家无货才造成延迟拿货，不能以现在的市场价为准，希望工商部门协调解决。蜀山区市场监管局工作人员接到投诉后，及时联系当事双方了解情况。经调解，商家最终表示不需要李女士补差价，双方达成和解。

　　工商点评：买家付款后，交易已经达成。卖家因自身原因，导致履行承诺延迟，消费者有权要求卖家继续履行合同约定，差价损失应由卖家承担。《合同法》第六十三条规定，逾期交付标的物的，遇价格上涨时，按照原价格执行；《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。

　　6、合同约定谨遵守履约末成要补偿

　　2017年2月14日，庐阳区市场监管局接到消费者戚先生投诉，称其通过某外卖平台订购“幸福花艺”门店的11朵价值133元玫瑰花送到约定地点，但是收花人也未能如约收到鲜花，商家订单却显示完成，联系商家未果。戚先生“美好的浪漫”之举成空，极为失望和不满，投诉商家欺诈消费者。工作人员接诉后，及时到“幸福花艺”门店了解情况，该店负责人承认是自身过错，表示愿意退还消费者全款并给予相应补偿，同时对消费者表达了歉意，消费者表示理解并对执法人员的工作表示满意。

　　工商点评：商家在保证商品质量的同时，应当按照事先约定履行承诺。《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按要求提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担利息及消费者必须支付的合理费用。

　　7、网购商品退款难工商出手解烦忧

　　2017年4月，长丰县市场监管局接到消费者莫先生投诉，称其从网上订购了格美公司的橙汁自动榨汁机4台，每台45800元，实际只收到商家的两台自动榨汁机，剩余两台一直没有发货，莫先生于2017年1月9日提交了两台机器9万多元的退款申请，但是商家因诸多理由，迟迟未退款，莫先生为此很烦恼。工作人员接到投诉后，及时与商家取得联系，宣传了《消费者权益保护法》等法律法规，商家认识到自身管理中存在的问题，退回投诉人9万多元的购货款，投诉人对长丰县市场监管局工作非常满意。