用户满意度指数提升 品牌形象成影响满意度首要因素

我国汽车满意度指数提升的主要原因是汽车品牌形象和产品质量的全面提升。施乾元/摄

　　中国消费者报报道（记者李方）“当前我国汽车市场竞争，仍以质量为基石，品牌软实力作用凸显，价格和质量因素影响力在弱化。”

　　9月20日，中国质量协会、全国用户委员会在北京发布2017年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果。

　　2017年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为78分（满分100分），同比提高1分，近五年来首次出现同比提高。

　　我国汽车满意度指数在2012年实现历史最高水平80分后，CACSI指数一直处于震荡下行的局面。今年满意度提升的主要原因是汽车品牌形象和产品质量的全面提升。

　　安全性已成购车首要参考

　　数据表明，过去四年用户挑选汽车较为看重的六大因素是：“安全性高”“质量可靠性高”“品牌知名度”“汽车性能好”“舒适性高”“车型好看”。从用户最终购买新车的决定性作用来看，用户最为看重的是“车型好看”“质量可靠性高”“汽车性能好”等因素。

　　用户购车最为看重的品牌特征是“实用”，提及率达到50.7%。“家庭”“年轻”“时尚”“经济”和“有品位”等品牌特征，用户也较为看重。用户对“年轻”“运动”“有品位”等品牌特征的提及率逐年升高，而对“实用”“经济”的提及率则呈下降趋势。

　　数据显示，2017年汽车行业品牌形象同比提高0.4分。

　　产品质量方面，可靠性满意度77.3分，同比提高0.5分。

　　百辆新车故障发生次数为92次，同比下降9次。汽车性能、设计满意度76.3分，同比提高0.3分。

　　乘用车类别中，轿车满意度为78分，与去年持平；SUV为78分，同比提高1分；MPV为77分，同比提高2分；微客为75分，同比提高1分。

　　品牌类别中，自主品牌满意度76分，同比提高1分；合资品牌79分，同比提高1分。合资品牌中，德系80分，同比提高1分；日系79分，同比提高1分；美系为78分，与去年持平；韩系77分，同比下降1分；法系77分，与去年持平。

　　当前我国汽车市场竞争仍以质量为基石，品牌软实力作用凸显，价格和质量因素影响力在弱化。

　　数据显示，品牌形象对满意度的影响力，比2012年提升了20%，今年再次成为影响满意度的首要因素。

　　与此同时，感知质量对满意度的影响力下降了20%，感知价值的影响力下降了16%。汽车厂商应在不断提升质量的基础上，加强质量创新，提供满足用户需求的魅力质量，实现质量价值创造，从而进一步塑造用户满意的品牌形象。

　　品牌对满意度的影响力凸显，意味着强势品牌的满意度水平会相对稳定。在单一强势品牌主导的细分市场，满意度差距会逐渐拉大。但在充分竞争的细分市场，品牌实力相当的车型满意度水平会非常接近。

　　自主品牌满意度提升明显

　　自主品牌满意度和质量水平同比有了明显改善，与合资品牌差距缩小。

　　测评结果显示，吉利、长城、长安、上汽、奇瑞等自主品牌今年都有车型分获细分市场满意度第一名，尤其在SUV领域，自主品牌表现更为出色。

　　自主品牌的品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值与合资品牌的差距，分别为3.9分、2.9分、2.9分、2.4分，比上一年度分别缩小了1.6分、1.1分、1.2分和0.9分。产品质量方面，自主品牌质量可靠性满意度与合资品牌的差距为2.6分，同比缩小了1.2分，性能设计满意度与合资品牌差距为2.5分，同比缩小了1分。

　　质量和满意度水平提高，为自主品牌赢得更高的品牌忠诚度和市场份额。2017年自主品牌忠诚度71分，同比提高2分。中国汽车工业协会统计数据表明，自主品牌今年1~8月的乘用车市场份额同期提高1个百分点。

　　车内异味拖满意度后腿

　　质量可靠性虽有改善，但用户关注的问题并没有得到有效解决，用户对内饰异味问题最为敏感。

　　“发动机系统”“行驶、转向和制动”“内饰”“车身外观”，四大系统的百辆新车故障发生次数，约占总故障频次的64%。该比例从2011年开始呈逐年升高的趋势。

　　鉴此，汽车厂商质量部门应重视解决上述系统易发故障问题。

　　最近三年，用户提及较多的故障问题有：内饰异味重、燃油消耗过高、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、挡位不准/入挡困难（手动挡）、发动机有杂音、加速反应迟缓/无力、刹车有异响、变速箱有异常响声、空调开启后发动机无力。其中，内饰异味重已连续三年成为用户最关注的质量问题。

　　汽车厂商应重视提高“视野和行车安全”“驾驶座、仪表盘及车身内装”“驾驶、操控和刹车”等因子性能设计水平。

　　同时，汽车厂商应重点提高下列要素的性能设计水平：夜间或雾天灯光效果；行驶中车内整体的安静程度；车内内部气味；经过凹凸不平道路时的舒适度。

　　服务满意度继续下降

　　2017年汽车行业售后服务满意度76分，同比下降1分。

　　售后服务满意度水平持续下降，应关注服务效率及维修、保养的服务质量。

　　国内用户希望经销商能改善下列要素的服务水平：维修或保养过程中所花费的时间要合理；故障问题能够一次性修好（解决）。汽车4S店在服务流程的标准化及完善方面做了大量的工作，各品牌4S店标准流程的执行标准趋同，执行能力差距在缩小。

　　不过，服务的流程质量并不等同于用户的感知质量。4S店要回应用户的关切点。4S店还应根据自身资源和客户需求特点改进服务，提供有特色的增值服务、个性化服务与外部非授权服务店进行差异化竞争。

　　“交车过程”和“议价和签署书面文件”是提升销售服务满意度的关键环节。

　　2017年汽车行业销售服务满意度78分，与去年持平。销售服务满意度提升，有助于品牌对用户产生积极影响。当前，用户在购车体验过程中仍存在诸多不满因素。经销商应重点关注和改善下列要素：交车时应完整解释车辆使用信息并进行示范操作；交车后的回访跟踪服务；合同条款充分考虑用户的意见。

　　用户购车参考的主要信息来源分别是：“互联网”“车展、车市4S店”和“亲戚朋友推荐”。

　　测评结果显示，“互联网”的提及比例逐年升高，相比2012年升高了19个百分点，成为用户购车最主要的信息来源。

　　新能源车遭遇哪些抱怨

　　2017年中国新能源汽车用户满意度75分，与去年持平。