81890求助服务中心成立十六年侧记

看天下

看宁波

81890求助服务中心成立十六年侧记

稿源： 中国宁波网 2017-08-17 09:06:53

　　81890接线部

　　81890接待考察团队

　　“甬·志愿”大篷车活动

　　撰文张建儿唐慧晔摄影俞建育楼武荣

　　16年前的8月18日，81890，由一串精灵般的数字组成的服务热线在宁波诞生。

　　这个由海曙区委、区政府组建，为社会提供各类信息对接服务的热线平台，旨在转变政府职能，改进机关作风；优化投资环境，促进城乡经济繁荣；培育家庭服务市场，安置富余劳动力就业；发展社会组织，促进社会和谐进步；解决供需信息不对称，提高市民生活质量；不断提升社会管理和公共服务水平，着力建设服务型政府。

　　16年来，81890始终牢记“便民利民，有求必应”的服务宗旨，始终坚持“以人为本”的服务理念，紧紧围绕群众的需求，通过整合政府、市场、社会三方资源，为群众提供及时、有效的信息对接服务。在加强社会管理创新、建设和谐社会，开创了独具特色的公共服务新模式。

　　·回顾·

　　发展阶段

　　81890自成立以来，根据社会需求的变化，服务功能不断拓展，服务范围不断扩大。按照其服务对象和辐射范围来看，可划分为四个阶段：

　　起步运作阶段，时间为2001年成立至2002年。这一阶段，海曙区财政投入56万元，租用4条电话线，招聘10名工作人员，初步搭建了81890热线和信息平台，整合了“政府、市场、社会”三大资源，无偿为企业、市民提供信息服务。确立了“便民利民，有求必应”的服务宗旨、“以人为本”的服务理念、“让百姓100%满意”的服务目标、以“电话、网络、短信”为主的服务方式、“全天候、全方位、全程式跟踪监督服务”的服务措施以及“政府搭台，市场运作，社会参与”三位一体打包服务的模式。服务范围主要是面向海曙区的社区服务。

　　功能拓展阶段，时间为2002年至2005年。这期间，81890根据市民需求的变化，逐步拓展服务功能，相继建立了81890失物招领中心、爱心超市、志愿者协会、老年人应急呼叫系统等。与中国家协共同建立了面向全国的社区服务培训中心，为各类服务人员提供家政服务标准化培训。与此相适应，81890突破了地域和社区服务的界限，服务地域从海曙扩大到宁波全大市，服务功能从原来的社区服务转向公共服务。

　　品牌提升阶段，时间为2005年至2012年。其主要标志是服务领域的标准化建设和服务品牌的应用，形成了具有81890特色的精细化、专业化、规范化的服务管理体系。81890服务平台成为具有全国影响力的公共服务品牌。如在全国率先通过ISO9001-2000质量管理体系认证；2009年，被国家标准委确定为全国社区家政行业标准化建设试点单位；2009年，在宁波除老三区外成立了8个分中心，81890的服务覆盖宁波全大市。2012年全省推广应用81890模式，全省县市区一级全部建立公共信息服务平台。

　　智慧化发展阶段，时间为2013年至今，81890信息化应用全面推进，2014年志愿服务手机APP投入使用，2015年生活服务微信平台正式上线，市民可以在线进行服务下单等操作，形成了以电话语音服务为基础，以微信、微博、短信、网站等为辅助的市民求助服务网络。全面启动市民生活海量大数据分析工程，对历年来的求助情况进行阶段性的大数据分析，2015年，成为宁波市政府的大数据分析项目。2016年全面启动平台“十三五”智慧化建设工程。

　　服务领域

　　16年来，立足社会多元化需求，81890搭建各类服务载体，逐年增加了党员服务中心、志愿服务中心、光明俱乐部等77项服务功能。

　　服务领域：由生活性服务拓展到社会性服务。81890通过整合政府、市场、社会三大资源提供各类有效服务。2004年建立市81890党员服务咨询中心，2008年建立市81890党员志愿者指导中心，2012年建立81890志愿服务中心，整合全市党员、志愿者资源全面开展社会性服务。搭建起24小时无休的全市性的志愿服务工作平台，承担起全市志愿者的服务、管理、指导、考评以及培育一批特色志愿团队的职能，实现社会爱心资源与弱势群体的快速、有效、无缝对接。到2015年，基本形成了社会服务线上线下联动机制，投入运营的甬志愿APP，在2016年由市委组织部牵头，作为“两学一做”活动的有效载体，向全市推广。至今，志愿服务中心已整合全市4000多个社会组织、85万志愿者的资源，开展志愿服务信息对接9400次，志愿活动12156次，服务计时212万小时。

　　服务对象：由普通群体拓展到特殊群体。立足特殊群体的需求实际，81890相继搭建面向盲人、老人、智障人士、困难群众、癌症病人等特殊群体的服务平台。针对老年人，建立了“遥控一键通”应急呼叫系统、81890月湖老年网；针对盲人，相继成立了81890光明电影院、光明图书馆、光明网吧、光明俱乐部、光明俱乐部宁波盲童学校分部等；针对癌症患者，组建了常青藤俱乐部。通过一系列针对性强的服务，逐步形成涉及物质、精神、安全等多方面的广泛的困难群体保障体系。2014年，81890光明电影院项目被评为“全国助残先进集体”。

　　服务深度：从共性服务拓展到个性化服务。随着市民生活水平的提高和81890服务品牌的日益提升，市民对81890服务的要求也随之提高，要做到100%让人民群众满意，必须要与时俱进，进一步整合各类资源，为市民提供高效的个性化服务。为此，81890相继建立81890380妇女儿童服务专线、81890文明创建平台、81890婚庆服务平台、预约挂号等77项服务载体，建立起针对性强、专业化水平高的服务网络。2016年，成为海曙区社会基层治理服务平台区级指挥中心，全面参与基层网格化治理工作。

　　服务品牌

　　经过16年努力，81890的服务取得了显著成效，品牌的影响力不断扩大。