多家品牌家电售后服务均存在误导推销等问题(2)

　　人们都有这样的经历，当你在商场购买一台空调后，明明是向商家登记了自己的安装地址，但很快这个销售信息就会被传回厂家，厂家又立刻安排给了一个对你很陌生的第三方服务公司，过几天这家公司的安装人员就带着你的空调上门来安装了。在这整个过程中，你是无法选择让谁来为你提供安装服务的，只能完全坐等厂家（有的是商家）的安排。

　　反之，一些规范的家电厂家对特约服务商的增值服务门槛比较严格，不允许为用户乱推荐收费项目从而影响自己的品牌形象，那么前者就要适当提高基本服务费作为补偿，总之服务商的利益要基本保持平衡，否则服务商就可能不愿意合作而转向合作其他品牌。

　　前述知情人士告诉北青报记者，允许特许服务商提供多少额外的“增值服务”，也就是能挣多少额外的钱，其实往往是厂家与服务商之间共有利益，也是双方合作谈判的筹码：厂家可以允许服务商多点增值服务的花样儿，那么也可以顺势把给服务商的基本服务费降低一些，从而节省厂家的成本。比如为消费者免费安装一台洗衣机，厂家本该付给服务商100元服务费，那么厂家可以默认服务商向自己的顾客推销一些类似支架等没必要的东西，那就可以顺势将服务费降到70元甚至更低。这样服务商的实际收入没有变化，但厂家省了一大笔费用，只是消费者往往要承担更多的额外支出。

　　中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌对于家电售后服务乱象难治已经思考了很长时间，此次在接受北青报记者采访时他提出了应该对这一行业打破“垄断”的设想。“现在的家电售后服务都是厂家特约或者推荐给消费者找谁服务，厂家对一些维修零配件也只供应给自己的签约服务商，这从客观上就造成了消费者没有选择权。”他认为家电售后服务应该市场化，打破家电厂家与售后服务商的利益共同体有助于这一市场的良性发展。他举例说，汽车行业采取的4S店模式就大幅推高了服务价格颇受诟病，家电行业不应该再人为地设置门槛阻挡市场竞争。

　　默许额外“增值服务” 

　　刚刚成功完成美的集团和小天鹅合并大剧之后，美的和小天鹅就在央视3·15晚会被双双曝光。根据央视报道，负责西安市灞桥区小天鹅洗衣机售后服务的西安腾辉家电服务公司，维修员在接到一个用户家中洗衣机漏水的维修订单后，明知道仅仅是排水管破损却谎称需要更换滚筒，本来成本不到40元的维修收费却高达465元。通过“小病大修”，维修人员可以拿到200多元的提成。

　　建议 

　　那么，厂家究竟在某一地区大量的服务商中找谁签约其实是大有门道的。尤其像此次被曝光的美的、方太、西门子这样的大品牌，商品销售量大，一旦成为某一区域的特约服务商就相当于有了固定的业务收入。另外，有行业资深人士告诉北青报记者，厂家在与服务商的这种业务合作中，会尽可能保证服务商的经济利益，这不仅是稳定住服务商的合作基础，也是尽可能保障服务质量的关键。但是据北青报记者了解到，这些服务商的一部分收入是来自于厂家提供的基础服务费，比如空调厂家通常按照每台空调100至400元的安装费划拨给服务商，这其中包括上门安装以及标准支架和管线等材料费用，这部分服务对于消费者来说是免费提供的。而服务商的另一项收入则来自于所谓的“增值服务”，比如推荐消费者换成高档一些的支架，以及需要加长的管线、空调插座等，一些服务商还会对消费者额外收取一些高空作业费、打孔费等等。

　　跨国家电巨头西门子家电的声明发布得和美的一样的快，更是表示“将立即解除与涉事公司的合作协议，并保留追究其法律责任的权利”，直接把自己变成了要与服务商打官司的受害者，却也没有什么关于受害消费者的说法。

　　像空调、油烟机、灶具这类产品在家电行业内有“半成品”之称，原因就在于厂家的产品出厂销售后其实只完成了一半的业务环节，上门安装则是另一半重要的环节。这些产品的安装质量在很大程度上影响着产品的使用性能、使用寿命甚至质量安全。面对全国的广阔市场，擅长制造端的家电企业自然无法自己实现各地市场的售后服务，通常都会采取签约合作的形式分区域将售后服务分包给第三方服务企业。

　　目前家电售后服务采用由厂家认定的服务模式还如此混乱，如果彻底放开会不会更乱？对此，邱宝昌认为，放开初期可能会出现一定的混乱，但是随着充分的市场竞争，局面应该是越来越好，甚至会有真正的有品牌、有口碑的家电售后服务商出现，那时消费者就能够根据自己的需求按需选择服务了。“家电售后服务市场巨大，利润也不算单薄，但目前国内却没有叫得响的服务品牌，这本身就是垄断造成的不正常的结果！”

　　曝光