【改革开放40年】“出海”28年，“舢板”变身“航母”,南通网(2)

围绕1200，苏宁建立了从招聘选拔、轮岗实习、培训培养，到考核激励、晋升提拔的完善的制度和体系，并为其提供包括工资、福利、短期激励和长期激励在内的一系列的措施。过去的16年里，“1200员工”在苏宁的大舞台上收获了有竞争力的薪酬，还有班车、电影票、球票、节日礼金、结婚红包、免费健身房、50万元低息购房借款等福利，更收获了个人职业生涯的成长。

历经28年的发展，今日的苏宁已是一艘以零售为核心、多产业融合发展的巨轮，搭载零售、物流、科技、金融、地产、文创、体育、投资八大产业远航，事关苏宁下一个十年的智慧零售大开发战略也正在全面落地铺开。“无论企业如何发展，1200工程的定位始终不会改变，1200工程是集团自主培养人才梯队的标志性工程，是集团事业发展的接班人。”张近东说。

服务，苏宁唯一的产品

资料图

28年前，25岁的南京市民佘名祥为父母买空调，当时接待他的正好就是张近东。“他知道我年纪轻轻就有心给父母买空调，特意便宜了200元。”28年后，苏宁易购集团空调公司总裁王振伟受张近东之托，将张近东的书信和一台空调送给了佘名祥。

在苏宁人看来，服务是苏宁的唯一产品。“用户体验优于利润，即使舍弃一部分利润，也要保证用户体验做好，做到领先。”在苏宁控股集团2018发展规划启动会上，张近东对苏宁未来的发展定下了主基调。

上世纪90年代的空调行业，全国的生产厂家不过10多个，年产量只有区区24万台，属于紧俏商品。在这样一个普遍“重销售、轻服务”的年代，苏宁最早发现了服务对于销售的价值，在业界首次建立起营销商“配送、安装、维修”一体化服务体系，组建了300人的专业安装队伍，及时上门为顾客免费安装家电，在业界建立了良好的口碑。

当苏宁走出南京以后，依然把服务作为企业最重视的“产品”。“专业自营”加之遍布全国城乡的数千家售后服务网络，24小时全国呼叫中心，让苏宁迅速和友商拉开差距，2008年启用的雨花物流基地更是成为苏宁作为家电连锁销售企业服务现代化的实力体现。

当苏宁已经成为行业领军者的时候，依旧还在强化服务，只不过这一次对于服务的强化变成了和互联网接轨。“苏宁易购”的诞生不仅仅是业务模式转变的需要，也是苏宁考虑到用户在互联网消费服务上的需求，让消费者实现更便捷的购买方式，给网络消费更好的线下消费体验。

早期网购的消费者，大多体验过下单时的痛快、等货时的痛苦。“我当时暗下决心，不能让仓库成为苏宁不能承受之重。于是，我在南京市郊东奔西走，在查找了十多天后，最后确定在江东门一带，自建第一代物流基地——把仓库里的物品挪到基地，用专门的配送车集中统一送货。这样不仅大大降低了店面成本，还极大地提升了配送速度。”张近东说。

如今，苏宁已形成了自有的智慧物流体系。胡红杨是苏宁上海奉贤物流中心3C仓的一名操作员，他的“同事”是一帮能力超群的AGV机器人，“AGV机器人应用之前，为了完成拣货，我每天要走三万步，现在我每天走四千步，完成的拣货数却是之前的5倍。”未来，苏宁物流无人仓发货占比计划将提升至90%。从无人重卡“行龙一号”到无人配送小车“卧龙一号”，消费者体验到的服务正在不断完成升级。

苏宁的“智慧零售”形态把人工智能、大数据、场景消费等作为方向，究其根本还是在新的技术手段下强化服务。智慧零售概念，将零售生产关系从过去的“产—销—用”演变为“用—销—产”，这不只是简单调换顺序，更标志着苏宁的核心内容从“商品”转变为“服务”。过去的零售是供决定求，而苏宁所创造的智慧零售则是消费者需要什么，供货方就生产什么、提供什么，这更可以说是一种终极的服务态度。比如采购，苏宁通过大数据发现了普通冰箱的使用痛点，于是提出需求，海尔方面进行调研、论证、开发，最终联合推出了全球首款T门全空间保鲜冰箱。这款冰箱开创的冷藏冷冻全空间保鲜方案，填补了近百年来的空白。如今，这款冰箱在苏宁易购官网上的好评率高达98%。

“从28年前创业到今天苏宁跨入世界500强，可以说，没有改革开放，就没有苏宁的创立；没有改革开放的持续深入，就没有苏宁的今天。”张近东说。

马上就评

坚守与创新

党的十九大报告多次提及消费，提出完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用。

用高效率的新零售模式推动产业创新、推动消费升级，老百姓的生活将会越来越美好。作为一家卖空调起家的企业，28年来，从专业零售到连锁零售，继而走向互联网零售、智慧零售，如今成功发展为一家在全球拥有25万员工，技术领先、充满活力的世界500强企业，苏宁用科技、人才、服务“武装”自己，在互联网的大潮中得以生存与发展。

苏宁的发展史就是一部坚守史，也是一部创新史。苏宁牢牢坚守零售行业的本质，将一切的发展和创新紧紧围绕“更好地服务客户”这一核心展开，让技术服务企业创新，从而更有效地升级企业的核心竞争力，为企业的创新发展创造机遇。

交汇点记者 宋晓华

[责任编辑： 高锋 ]

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