小狗引发的“血案” 小家电售后暴利遭终结

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　　小身材背后的大秘密

（作者：佚名责任编辑：谢钧炫）

　　在传统售后服务模式下，售后网点大都以地理位置为中心，这就存在资源分配不均、人员素质参差不齐的状况。“中央维修”模式一个明显特征就是精简了售后服务队伍，将“广撒网”变成“少而精”，这就倒逼企业一方面要加强服务人员的培训，另一方面也要保障产品质量。可想而知，这对于企业和员工而言，都将是不小的压力。

　　来自中国电子商会消费电子产品调查办公室的《小家电售后服务现状研究报告》显示，在对当前的小家电售后服务进行评价时，仅4成（41.7%）用户表示满意，基本满意的为25.7%，而32.6%的消费者对现有的服务模式及服务成功不满意。其中，抛开无售后，售后服务态度差、效率低等因素，乱收费、收费高成为消费者诟病的主要问题之一。

　　此外，目前小家电行业普遍采取服务外包的经营形式，一般家电企业会在当地挑选有资质的维修公司作为官方售后服务定点，统一提供售后服务培训以及配件，而后每年与售后服务中心进行分成。这个过程中，企业已经与维修机构之间形成了一个稳定的合作机制，默契地分食售后“蛋糕”，“中央维修”模式的出现无疑破坏了这条由利益关系和潜规则组成的灰色链条。

　　有人欢喜有人愁

　　不过历史证明，有革命就会有“流血”，在消费者欢迎、同行关注、业内专家认可的背后，小狗电器“中央维修”模式究竟革掉了谁的命？

　　对此，有业内人士认为，售后服务暴利的根源在于市场缺乏统一的标准，信息不透明，导致商家各行其是，好一点的赔钱也要办好事，中规中矩的拿多少钱办多少事，差一点的干脆把售后服务作为“二次收入”，甚至光拿钱不办事。虽然此前也有家电品类推出诸如3年包修、5年包修、10年包修等升级策略，但说到底还是“打补丁”，况且营销的成分大于实质，最终还是没有改变家电售后服务体验差的现状。

　　可能有人会产生疑问，既然“中央维修”模式是彻除家电售后顽疾的良药，为何在小狗电器之前，没有其它品牌站出来领跑“第一棒”？归根结底，“良药”亦是“猛药”，售后模式的重组不可避免会“牵一发而动全身”。

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　　通过建立以中央仓库、第三方物流为核心的维修中心，小狗电器打通了待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。以前，消费者发现小家电出现问题，需要经过联系客服、整理票据、预约上门或者送修等一系列流程，还要搭上不少的时间与金钱；现在基于“中央维修”模式，消费者只需一个电话，后续所有环节由企业完成，而且全程免费。

　　在此背景下，“中央维修”模式诞生的意义，或许不在于打通了消费者与企业之间的逆向物流，也不在于3个月时间，将小狗电器的返修率从4%降低至1%，而是真正意义上改写了整个家电行业的售后游戏规则。

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　　一部iPhone手机售价在5000元出头，更换显示屏却要2000元左右；而像空调、净水机、吸尘器这样的家电，维修利润高达百倍也早不是新鲜事，“买得起修不起”正成为越来越多消费者心中的“疙瘩”。

　　2015年伊始，一股“变天”浪潮席卷小家电行业，由小狗电器首创的“中央维修”模式引发社会多方热议，在家电售后备受争议的今天，小狗电器亮出的“全程免费”招牌不仅撩拨了消费者的心弦，而且更刺激了家电行业的神经。有专家断言：此举势必引发小家电售后革命。

　　与传统售后服务相比，小狗电器“中央维修”模式不再是单纯的售后服务改善或者升级，而是一次彻头彻尾的颠覆。按照小狗电器掌门人檀冲的话说，过去是用户找品牌，现在则是品牌找用户。

　　尽管如此，“中央维修”模式依然迈出了由理念到市场化的关键一步，由此可见，在市场与行业的双重呼唤下，售后服务模式的“破”与“立”已成大势所趋。不过小家电售后服务标准的建立仍是当务之急，特别是在小家电需求旺盛的市场形势下，只有统一的规范管理方能遏制充斥行业的暴利现象。