一个SaaS模式的云客服，巨头系和创业系能涌进多少玩家(2)

阿里、网易、腾讯均有着十余年的各类产品客服经验，技术实力强大，只是在现有格局中，三者相对创业公司，进入行业稍晚。相对于它们各自的主营业务，对于云客服的市场潜力认识不足。今年以来，网易七鱼云客服对外拓展上有所加速，而阿里则处在业务调整当中，整合IM云服务和云客服，开始对客服行业做调研。

从图表中可以看出，目前市场上的云客服产品在功能上大同小异，同质化竞争比较明显，所有产品都面临着通过技术突破才能超越竞品的局面。虽然在线IM、智能机器人等功能一应俱全，缓解了部分客服压力，但是IM 不足以阻挡消费者重复问题的提出;智能机器人也不能完全精准的回答消费者每一个问题……云客服产品足够多了，但还需要足够“精”。

以被称为“下一个十年”的云计算为例，其分为IaaS(基础架构即服务)、PaaS(平台即服务)、SaaS(软件即服务)三种模式，其中每一种模式都能包含数十个乃至上百个可供创业的领域或方向。又以布局在最上层的SaaS为例，其包含了在线ERP(企业资源计划)、在线CRM(客户关系管理)、在线进销存、在线客服/呼叫中心、在线OA、在线HR、在线财务、在线IM、在线外勤、在线杀毒、在线视频/会议、网络邮箱、网络教育、在线储存等等垂直领域。再以其中并不起眼的在线客服为例，目前该市场已经涌进来了大大小小20余家创业公司，连网易(七鱼云客服)、腾讯(营销QQ)、阿里(百川)等巨头也参与其中。

同时，云客服产品更多针对的是无力研发自主客服系统的中小企业。从市场上多数云客服产品来看，其各项功能和权限都有相应的标价，按需付费是目前云客服的主流商业模式。

云客服的商业模式清晰可见。不过现实的情况是，整个中小企业市场需求还没有完全被激发，做云客服服务的公司大多尚未形成气候，处于起步阶段。暂以市场上一些主要的云客服产品为例，来看它们的发展情况，笔者把它们分为巨头系和创业系：

对标走在前列的美国来看，其国内最大的云计算客服软件公司Zendesk已经是上市公司，目前市值达到17亿美元，最高峰时曾比2014年上市时上涨超过100%，可见市场追捧情况。而中国这些云客服创业公司，已经有好几个在宣称要成为中国的Zendesk了，以至于云客服这样一个垂直到不能再垂直的“小领域”都成了红海。

创业系：

云客服现有市场状况：巨头系和创业系都在起步阶段

1、智能化

2、个性化