让顾客满意，不完美的艺术

图为2018年11类家电产品顾客满意度调查结果图表

目前企业经营中经常提到用户体验、用户满意。从理论上，早已经有顾客满意理论（Customer Satisfaction，CS），它的产生是企业管理观念变迁的必然：从“产值中心论”到“销售中心论”，再到“利润中心论”，再到“市场中心论”，再到“顾客中心论”，然后进入现在的“顾客满意中心论”阶段。

图为格力空调以81分的满意度指数位居第一

从实际中看，让顾客100%满意是一件不可能完成的任务，总有这样那样的不满意会出现，因此每个企业的顾客满意都不可能达到100分，相比较的是谁能更接近满分。

近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心、中标兴质科技（北京）有限公司共同发布了2018年11类家电产品顾客满意度调查结果。在本次发布结果中，我们发现，80分以上就属于较高得分。

同时，我们也还发现，有的企业得分高达90分以上，而且是连续多年在顾客满意度上排名首位。在如今流行玩资本扩张的时代，比起那些屡屡陷入投诉、危机公关的企业来说，这样扎扎实实做顾客满意度的企业可以说是难能可贵。

本次调查结果，涉及冰箱、空调、洗衣机、电视机、电热水器、燃气热水器、抽油烟机、燃气灶、净水机、空气净化器、消毒柜共11类家电产品。每个品类中都有自己的“得分王”，但在所有品类中，单项得分最高的是格力，达到95分，得分的项目是知名度；在空调品类中，格力也毫无悬念地在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性、服务质量等五个维度获得总分第一。

很多企业在规模增长到一定程度后，都会增加客服部门的人员和加大支持力度，但是往往事倍功半。这是因为很多企业还处于头痛医头、脚痛医脚的层次，没有想过顾客满意到底是从哪里来的。

顾客满意其实一共包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。加大客服人员，还仅仅是服务满意中的一个满意，连服务满意都还算不上。

反过来看看格力。让顾客满意，这句话格力并没有挂在嘴上，甚至于起初并没有把这个设成目标，而是一门心思把设计制造出一台“最好的空调”当成目标，而在追求这样的目标背后，其实就是让顾客对产品感到满意的追求。而要造出一台真正优秀的空调，那不仅仅是要在制造上下功夫，更要在对顾客的研究上、对技术的钻研上、对创新的追求上，下足苦工。

格力空调是12年领跑全球的的知名品牌， 2016年实现纳税130.75亿元。格力不仅仅让顾客感到满意，也同样让社会感到满意。而支撑这一切的，是格力拥有的2个国家级技术研究中心、1个国家级工业设计中心、12个研究院、72个研究所、727个先进实验室、10000多名科研人员，以及拥有的19项“国际领先”技术。

还差一点没有说，上面说的都是让顾客满意的硬件条件，还有最重要的一点就是，永远不要失去一颗“让顾客满意”的心。