2010年中国平板电视品质及售后服务规范座谈会

中国电子商会 副秘书长 陆刃波

中消协法律与理论研究部副主任 陈剑

国家工商行政管理总局消保局 副巡视员 李振成

 2010年中国平板电视消费者使用评价及售后服务报告

    二次收费成了投诉的新热点。根据中国电子商会受理的投诉数据显示，2009年屏幕的故障数据最大，占28.94%，比去年下降了7.26%。如想正常使用还需要二次购买挂件。投诉最高的到底是什么？屏幕故障投诉率最高，其次是费用不合理，二次收费排第三位，服务态度排第四位，消费者最不满意的还是屏的问题。中外品牌平板电视对照指标满意度水平。不分析不知道，一分析就看出来了，在调查六项指标中发现消费者对中国品牌和外资品牌在各方面……【详细】

 绝不能否认平板电视就是电视

    我们认为无论是过去传统的彩电，还是平板彩电，都是彩电，就像打印机，有喷墨式的，有针式的，作为电视机而言应该一致的适用于部分产品的修退换的规定。当然，随着技术进步，过去有关部件的解释可能需要与时俱进进行修改更新，但是并不能否认平板电视是电视，除非我们把平板电视改一个名字，叫显示器，然后告知消费者这不是电视，否则就应该按电视有关规定来执行。所谓依法落实，就不是某个企业或者某几个企业的行为，而应该是行业的一致认为，应该有相关法规对这种行为给予规制……【详细】

 发展快了，问题就出来了

    去年我们跟工信部一块搞平板电视监督检查，合格率不高，不合格率高，可能达到10%，如果按照这样一个不合格率计算，2010年预计产量2500万台，不合格率按10%计算就是25万，25万个消费就要产生问题，不算13%，算5%，又是什么概念？我们不能不重视这个问题。为什么今天的主题叫可靠品质？今年一定要把这个事情搞定，抽的18家生产企业，产品质量到底怎么回事儿，结合售后服务再讲他们的问题，今年适当时期再跟踪抽查，如果不行，全部下架，停产整顿……【详细】

海尔电视代表

国家质检总局质量管理司 处长 殷荣伍

中国质量协会用户工作部 部长 樊天顺

 企业和消费者到底是什么关系

    企业肯定以盈利为首要目的，但是在盈利的同时你跟消费者之间要建立什么关系才能保证企业长期有效的发展，这点是非常重要的。海尔一直致力于消费者是我们企业的朋友，一定要随时随地满足消费者的需求，以消费者的需求实现为价值，你才有可能实现长期有效的发展。结合这个背景，11号在北京召开了一个发布会，平板企业从技术上、从各方面上已经进入了2.0时代，服务同样也要进入2.0时代，像新的产品LED层出不穷，网络电视，技术上的优势进入了2.0时代以后我们在服务上也必须与之相匹配……【详细】

 销售和生产脱节 企业内部管理存在问题

    产品出现问题后我跟企业反复打交道，销售和生产脱节，销售人员说的天花乱坠，我心里非常失望，我是质检总局质量司质量管理处的处长，我心里非常不舒服，今天基本没来销售代表，很多销售人员为了提高销售业绩，讲的很多话是不负责任的。质检总局包括工信部非常关注企业质量信誉问题，之所以出三鹿奶粉问题，就是因为质量信誉出现了很大问题，希望大家一定要注重自己的信誉，回去之后我们要采取措施，如果发现自己降低行业标准的，我们会对信誉不好的在我们官方宣传平台上记一笔……【详细】

 作为协会，我们要促进企业质量信誉建设

    贴心的服务是值得提倡的。对于做到可靠品质和满意服务来说，企业自己首先应该做好，更关键的是在座的几个部门的确要加强监管，过去的确有时候出于一味的保护我们的企业，有些问题不敢披露。刚才殷处长说了，作为中国质量协会，如果没有强有力的监督，光靠企业自己恐怕很难做到质量至上，更不用保证绝对的质量信誉，几位领导都表态了，作为协会，我们要促进企业质量信誉建设，通过大家共同努力，我们要实现可靠品质和满意服务……【详细】