摘要:芦云：我有三点感受和两点提醒，第一点感受对于松下能够派人出来当面接受节目的采访和连线的态度，我觉得从企业来讲是一个负责任的态度，同时对消费者的事情也比较关注。第二点，管先生对给消费者带来的不便表示了
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芦云：我有三点感受和两点提醒，第一点感受对于松下能够派人出来当面接受节目的采访和连线的态度，我觉得从企业来讲是一个负责任的态度，同时对消费者的事情也比较关注。第二点，管先生对给消费者带来的不便表示了道歉，并且他也详细的介绍了情况，然后对有些情况提出的问题进行了解释，所以我觉得如果从消费者的角度，从感情上至少对于它的态度可以表示认可。第三点，主要是在前期冰箱的检测上，是以现场听到的声音来判断，这可能是一种经验法则，接下来我觉得是不是可以通过一种专业的检测或者专业的测试，对于冰箱发出不定时异响有一个专业的定论。 两点提醒，我们消法第23条，对于耐用品，这里边包括了冰箱，有一个举证责任倒置的规定。也就是说，消费者如果在接受了这个商品或者服务之日起6个月内发现了瑕疵，如果有争议的话，可以由经营者去承担相关举证责任。第二个提醒，我们国家有三包规定，消法也有三包规定，如果说这个产品确实存在质量问题，那么这个企业应当按照国家的相关规定，或者说企业有高于国家相关规定的更高标准对消费者负责，给消费者解决问题。 胡钢：作为一个已经用过若干个冰箱的人，我觉得最基本的案情是没有搞清楚，就是我们的消费者主张有异响，结果一个维修人员上门观察了半个小时，除了一个经营者认为不是问题的声音以外，没有发现其他的声音。而这个冰箱到底有没有异响，这个异响是因为产品本身的质量缺陷或者说瑕疵造成的，还是说其他什么原因，目前都是不清楚的。另外，节目中提到这个冰箱是风冷式，一个基本概念就是风冷式冰箱噪音本身就比较大。 经济之声：也有可能存在这样的情况，就是本身这种冰箱的制冷方式所带来的噪音比较大，可能会给消费者带来某些不良的感受，以致她认为冰箱产生了异响。我能这么理解吗？ 胡钢：这完全是个人的生活常识，我记得以前如果是电器出现噪音或者是声音不对，大家最主要的方法是拍拍它，也许它就好了。而冰箱我以前处理过，就是自己家里的冰箱，因为它放置不平，或者说冰箱靠近墙壁太近，或者是冰箱内部的食品放置不够均衡，都容易造成一些响动。我说的是，冰箱质量好的前提下依然会出现这个声音。另外，冰箱制冷启动过程中，也会间歇性出现一些声音。我个人用过的冰箱没有不出声的。我很想知道，从科学角度来说，是否存在产品缺陷或者瑕疵造成的不应该出现的声音。 经济之声：芦云女士提到，这种情况下应该是举证倒置的。消费者认为这个冰箱有问题，而证明这个冰箱没有问题，应该是企业的法律义务。我想请教一下芦云女士，针对目前松下方面所提出的证据采集方式，你持一个什么样的观点？ 芦云：举证责任倒置，首先消费者要证明这个冰箱是有问题的，它的问题是异响，你要证明这个事实的存在，这个肯定是由消费者来说明的，这不是一个举证。反过来讲，如果发生了这个瑕疵之后，消费者说冰箱是有异响的，你可以听到，或者我可以给你录音，那么接下来举证责任是发生在经营者去证明这个冰箱没有问题，这里面可能会涉及到一些鉴定的问题或者是检测的问题。所以，我觉得这个冰箱的异响怎么去判断，首先是一个技术问题。但是这里面有一点特殊的情况，就是这个异响不是持续的，它是间接性的，不定时的，所以确实给检测方带来了一定的困难，可能他在的时候都没响，但他一走冰箱就响了。我也注意到管先生提到了一句，他说这个录音是一种协助的方式。我觉得如果说以这种方式协助判断，把这个录音作为参考，还是可以接受的。 经济之声：《天天315》微信平台上，有网友留言说“我们家长期使用风冷的冰箱，以前使用过新飞的，现在用的是海尔的，但是刚才律师说声音大的情况，我们在使用过程当中从来没有这种感受。也许声音只是相对来说稍微大一点点，但是风冷的冰箱不至于让消费者个人的体验认为它是有异响的。” 胡钢：这是个很有意思的说法。因为每个人对于产品质量的认可程度、满意程度感受不太一样。我可能是一个比较糙的人，所以要求比较低。另外，刚才提到涉及举证责任倒置，是有一个前提的，它首先限定了商品的范围，比如说机动车、电子产品等耐用消费品。第二，有一个时限的限制，是消费者接收商品之日起6个月内。在符合这两个条件的背景下，是否存在瑕疵的举证责任是由经营者来承担的。就本案而言，消费者是去年11月份购买的冰箱，也就是去年11月份接收了这个冰箱。他是今年5月份发现异响的问题，或者说认为商品有瑕疵，有可能这个时间点刚过。所以就本案而言，恐怕并不一定能够直接适用经营者举证的问题。同时，我依然认为，现在我们社会的发展不断推进，技术更新换代也很快，像我这样的要求不高的消费者可能会越来越少，而对于生活品质、产品质量要求越来越高的消费者可能会越来越多，那么对厂家也好、销售商也好，无论在管理上、在技术创新上，都应该顺应时代的发展，给消费者提供更多更好的、满足需求的商品和服务。 经济之声：我们假设这个冰箱有问题的话，管先生给出了一个处理方案。那么对松下方面提出的处理方式是否满意，从法律方面来说合适吗？ 芦云：就目前这种情况下，他的答复应该说还是比较合理的，也是比较令人满意的。首先它有一个态度，它能够站出来解决这个事情。第二个，如果这个冰箱真的是有质量问题的话，他给出了一个解决方案。在这里头，如果涉及到相关的费用，或者给消费者造成了一些额外的或者不必要的损失的话，我想可能作为一家负责任的企业来讲，也可能会跟消费者有一个合理的分担。另外，涉及到售后服务，现在很多企业都在关注生产、关注宣传，实际上售后是很重要的环节，因为从消费者的角度来讲，售后服务对于企业来讲也是一个广告，而且这种广告效力比在电视上或者户外打几个广告的效力会更大。我们接触这种案子比较多，从经营者来讲，售后服务其实就是营销的最后一个过程，也是再营销的开始，如果你售后服务完成得很好，那么就意味着你下一次的营销就开始了，这是一个良性的循环。 经济之声：在家用电器维修的方面，目前还有哪些不够规范地方？在消费的过程当中，哪些是值得我们的警惕和注意的？ (责任编辑：admin) |
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